Cadrer le besoin : du besoin réel au cahier des charges

À la fin de ce chapitre, vous savez

distinguer un projet d'une activité courante
arbitrer entre qualité, coût et délai
séparer un besoin exprimé du besoin réel
faire parler un besoin avec le QQOQCP, les 5 pourquoi et la bête à cornes
écrire des objectifs SMART à partir de chiffres de départ
rédiger une note de cadrage et un cahier des charges fonctionnel
repérer les parties prenantes et répartir les rôles
cadrer un vrai projet de votre entreprise d'accueil

01 Ne jamais partir de la solution

En entreprise, l'erreur la plus chère n'est pas de mal exécuter : c'est d'exécuter correctement la mauvaise chose. On vous demande « un site », « des followers », « une appli », vous livrez exactement cela, et personne ne s'en sert.

Une demande arrive presque toujours sous la forme d'une solution. Derrière « il faut refaire le site » peuvent se cacher des intentions très différentes : vendre en ligne, rassurer avant un achat en magasin, recruter, être trouvé sur Google, ou simplement faire comme le concurrent. Chacune mène à un projet différent, avec un budget, un délai et un contenu différents.

Fil rouge · Cycles Vauban, Auxerre

Cycles Vauban est une SAS familiale fictive (2 350 k€ de chiffre d'affaires, 14 salariés) : magasin, e-shop, atelier, location touristique et flottes d'entreprise. Deux personnes décrivent « le problème » :

Hugo, marketing et digital« Notre site date de 2017, il fait vieux. Je voudrais une refonte complète avec un e-shop moderne. »

Samia, cheffe d'atelier« D'avril à juin, le téléphone sonne sans arrêt, on ne peut pas répondre et réparer en même temps. L'agenda est un cahier. Et en janvier, on a des journées presque vides. »

967appels non décrochés d'avril à juin

14 jde délai moyen à l'atelier en mai, contre 2 en janvier

120 / 320interventions en janvier / en mai, pour une capacité de 300

Hugo propose une solution ; Samia décrit un problème. Les chiffres tranchent : le besoin réel est d'organiser la prise en charge de l'atelier, pas de refaire le site. Un nouveau site ne réglerait ni l'agenda papier ni les annulations invisibles.

La phrase à retenir

« Ce qui est évident pour moi n'est évident que pour moi. » Tout ce qui n'est pas dit à voix haute reste une hypothèse : la vôtre.

Planche 11 · Besoin exprimé ou besoin réel ?

02 Qu'est-ce qu'un projet ?

Un projet est un ensemble d'activités coordonnées, avec un début et une fin, mené pour atteindre un objectif unique dans des contraintes de délai, de coût et de ressources (d'après la norme ISO 21502). Les mots qui comptent : temporaire, unique, fin.

	Projet	Activité courante
Durée	Temporaire : une date de début, une date de fin	Permanente, répétée
Résultat	Unique : il n'existait pas avant	Standardisé, reproductible
Équipe	Constituée pour l'occasion, souvent transversale	Service en place
Pilotage	Par jalons et livrables	Par indicateurs de routine
Exemple	Ouvrir la prise de rendez-vous en ligne, lancer une offre flottes	Facturer, répondre au téléphone, faire l'inventaire

La nuance compte : une fois la prise de rendez-vous ouverte, le projet est terminé, mais l'activité commence. Beaucoup d'échecs viennent de là : on a prévu la construction, pas l'exploitation. « Qui fera vivre l'outil après le lancement ? » est une question de cadrage.

Le triangle qualité, coût, délai

On ne peut pas tout fixer : quand un sommet bouge, un autre cède.

Le piège

Accepter une demande qui serre les trois à la fois : « tout, pour dans quinze jours, sans budget ». Ce n'est pas un projet ambitieux, c'est un projet mal cadré. Votre travail consiste à faire choisir : qu'est-ce qu'on relâche ?

Qui fait quoi ?

Rôle	Ce qu'il fait	Chez Cycles Vauban
Sponsor	Décide de lancer, finance, arbitre les conflits	Claire Morel, présidente
Maîtrise d'ouvrage (MOA)	Exprime le besoin, rédige le cahier des charges, réceptionne	Samia Benali, cheffe d'atelier
Maîtrise d'œuvre (MOE)	Conçoit et réalise la solution	Le prestataire de l'outil de réservation
Chef de projet	Planifie, coordonne, suit, rend compte	Souvent l'alternant, avec son tuteur
Équipe projet	Réalise les tâches	Hugo, Inès, un mécanicien référent
Parties prenantes	Sont concernées ou consultées	Clients, comptable, commerciaux

Dans une PME, une même personne cumule souvent deux rôles. C'est acceptable si c'est dit. Ce qui ne l'est pas : un projet sans sponsor, qui s'arrête au premier conflit faute d'arbitre.

Planche 6 · Projet ou activité courante ?

Planche 7 · Le triangle qualité, coût, délai

Planche 8 · Qui fait quoi dans un projet ?

03 Faire parler le besoin

Trois outils simples, complémentaires. Le QQOQCP pour ne rien oublier, les 5 pourquoi pour remonter à la cause, la bête à cornes pour formuler la fonction globale.

Le QQOQCP : sept questions, aucune décorative

Question	Ce qu'on cherche	Vauban Care	Erreur classique
Qui ?	Bénéficiaires, décideurs, réalisateurs, personnes impactées	Clients de l'atelier, Samia et les 4 mécaniciens, Claire qui décide	Oublier ceux qui exécuteront au quotidien
Quoi ?	Le livrable, et ce qui n'en fait pas partie	Prise de rendez-vous en ligne, SMS, annulations ; pas de refonte du site	Ne pas écrire le hors-périmètre
Où ?	Lieux, canaux, appareils	Atelier d'Auxerre, mobile d'abord, lien depuis la fiche Google	Concevoir pour l'ordinateur quand la cible est sur mobile
Quand ?	Échéance, jalons, saisons	Ouvert avant le pic d'avril	Une date de fin sans jalon intermédiaire
Comment ?	Moyens, étapes, compétences, obligations légales	Outil du marché paramétré, formation de l'équipe, consentement RGPD pour les SMS	Choisir l'outil le plus puissant plutôt que celui que l'équipe saura utiliser
Combien ?	Budget, volumes, temps, indicateurs	300 interventions par mois au maximum ; appels perdus et délai comme indicateurs	Oublier le coût de fonctionnement
Pourquoi ?	La finalité : que se passe-t-il si on ne fait rien ?	Clients perdus au printemps, atelier vide en hiver, marge de 68 % qui s'échappe	Accepter « parce que les concurrents le font »

Le QQOQCP vient de la rhétorique antique (Hermagoras de Temnos, puis Quintilien), où l'on apprenait à décrire complètement une situation avant de plaider ; la presse anglo-saxonne en a fait ses « 5 W ».

Les 5 pourquoi : du symptôme à la cause

ConstatDes clients de l'atelier partent à la concurrence au printemps.
Pourquoi ?Ils n'obtiennent pas de rendez-vous : 967 appels non décrochés d'avril à juin.
Pourquoi ?Les mécaniciens réparent et répondent au téléphone en même temps.
Pourquoi ?Le téléphone est le seul moyen de prendre rendez-vous.
Pourquoi ?L'agenda est un cahier : impossible de proposer des créneaux ailleurs.
Cause racineL'atelier n'a aucun outil de planification partagé, et rien n'incite les clients à venir en hiver.

Chaque « parce que » doit être prouvé par un fait (journal d'appels, cahier d'atelier). Sinon, on remonte à une opinion, pas à une cause.

La bête à cornes : la fonction globale en une phrase

Schéma issu de l'analyse fonctionnelle (méthode APTE). La phrase du « but » devient l'objectif du projet.

À retenir

Un besoin se formule sans citer de solution : « réserver sans appeler », pas « une application ». Si la solution apparaît dans la phrase du besoin, le cadrage n'est pas fini.

Planche 12 · Trois outils pour faire parler le besoin

Planche 13 · Les 5 pourquoi, appliqués à l'atelier

Planche 14 · La bête à cornes : formuler la fonction globale

04 Du constat à l'objectif SMART

Le cadrage déroule une chaîne : constat (un fait chiffré) → problème (ce qu'il coûte) → objectif (ce qui aura changé) → actions → indicateur (comment on saura).

S · Spécifique

Un seul résultat, compris de la même façon par tous.

M · Mesurable

Un indicateur et une valeur de départ. Sans chiffre de départ, pas d'objectif mesurable.

A · Atteignable

Réaliste avec les moyens et les compétences disponibles.

R · Relié au besoin

Il répond au besoin réel, pas à une envie.

T · Temporel

Une échéance datée, et si possible un point d'étape.

Flou

« Améliorer l'accueil de l'atelier et moderniser notre image. »

Qui mesure quoi, et quand saura-t-on que c'est réussi ?

SMART

« Diviser par deux les appels non décrochés d'avril à juin 2027 par rapport à 2026 (de 967 à moins de 480), mesuré sur le journal de l'opérateur. »

Deux autres objectifs possibles pour Vauban Care : ramener le délai moyen de mai 2027 à 7 jours au plus (14 en 2026) ; porter les interventions de janvier 2027 à 180 (120 en 2026) grâce à un forfait d'entretien d'hiver.

À retenir

Un bon objectif dit ce qui aura changé pour le client, pas ce que l'équipe aura fait. « Installer un outil » est une action ; « diviser par deux les appels perdus » est un objectif.

Planche 15 · Des objectifs SMART

05 Le cycle de vie et la note de cadrage

Chaque phase se termine par un livrable, qui sert de preuve. Une erreur de cadrage découverte à la livraison coûte bien plus cher qu'au départ.

La note de cadrage est le contrat de départ : une à deux pages, validées par le sponsor avant tout planning. C'est aussi le premier document que l'évaluateur cherchera pour comprendre votre projet.

#	Rubrique	Question à laquelle elle répond
1	Contexte et problème	Que constate-t-on, chiffres à l'appui ?
2	Besoin réel	Que faut-il rendre possible, en une phrase sans solution ?
3	Objectifs SMART	Qu'est-ce qui aura changé, de combien, pour quand ?
4	Périmètre inclus et exclu	Qu'est-ce que le projet fera, et ne fera pas ?
5	Livrables	Qu'aura-t-on concrètement entre les mains ?
6	Contraintes	Quels budget, délai, niveau de qualité, obligations légales ?
7	Parties prenantes et rôles	Qui décide, qui fait, qui est consulté ?
8	Jalons	Quels points d'étape, à quelles dates ?
9	Risques principaux	Qu'est-ce qui pourrait faire échouer le projet ?
10	Méthode envisagée	Classique, agile ou hybride, et pourquoi ? (chapitre suivant)

Planche 9 · Les cinq phases d'un projet

Planche 16 · La note de cadrage : le contrat de départ

06 Le cahier des charges

Le cahier des charges sert à consulter des prestataires et à comparer leurs offres sur une base commune, puis à vérifier à la livraison que ce qui était demandé a été fait.

Fonctionnel · le quoi

Exprime le besoin en fonctions à remplir, sans imposer de solution. Rédigé par celui qui a le besoin (MOA). « Permettre au client de réserver un créneau. »

Technique · le comment

Précise outils, normes, architecture. Souvent rédigé ou complété par celui qui réalise (MOE). « Module compatible avec WordPress. »

La démarche est décrite par la norme NF EN 16271 (expression fonctionnelle du besoin et cahier des charges fonctionnel). Pour une PME, une structure en six parties suffit :

Présentation de l'entreprise et du contexteActivité, chiffres clés, situation actuelle.
Objectifs et besoinLe problème, chiffres à l'appui, et les objectifs SMART.
Périmètre et utilisateursQui utilisera la solution, ce qui est inclus et exclu.
Fonctions attenduesChaque fonction avec son critère, son niveau, sa flexibilité, et sa priorité.
ContraintesBudget, délai, réglementation (RGPD, accessibilité), outils déjà en place.
ModalitésPlanning, réception, suivi, forme et date de la réponse attendue.

Exprimer une fonction : critère, niveau, flexibilité

Fonction	Critère d'appréciation	Niveau attendu	Flexibilité
FP1 Permettre au client de réserver un créneau en ligne, à toute heure	Durée de la réservation sur mobile	Moins de 3 minutes	F1
FC1 Respecter la capacité réelle de l'atelier	Créneaux ouverts par mécanicien et par jour	Jamais plus de 300 interventions par mois	F0
FC2 Informer le client de l'avancement	SMS de confirmation et de vélo prêt	100 % des rendez-vous	F1
FC3 Rendre les annulations visibles	Mise à jour de l'agenda partagé	En temps réel, créneau libéré	F0
FC4 Respecter le RGPD	Consentement tracé pour les SMS	100 % des contacts	F0
FC5 Être utilisable sur mobile et accessible	Parcours testé sur smartphone	Sans zoom, contrastes suffisants	F2

Hors périmètre : refonte complète du site, e-shop, location touristique. FP désigne une fonction principale (la raison d'être), FC une fonction contrainte (ce qu'il faut respecter). La flexibilité dit ce qui est négociable : F0 impératif, F1 peu négociable, F2 négociable. C'est elle qui permettra de prioriser, comme MoSCoW en agile.

Le piège du cahier des charges

Écrire la solution à la place du besoin (« installer tel logiciel »). Vous privez le prestataire de proposer mieux, et vous ne pourrez plus comparer les offres sur ce qui compte : la fonction rendue.

Planche 17 · Le cahier des charges

Planche 18 · Exprimer une fonction : critère, niveau, flexibilité

07 Parties prenantes et répartition des rôles

La matrice pouvoir / intérêt dit comment traiter chaque acteur : on ne communique pas de la même façon avec la présidente et avec un client.

Pour éviter le « je croyais que c'était toi », on répartit les rôles avec une matrice RACI : Réalise, Approuve (une seule personne par tâche), Consulté, Informé.

Tâche	Claire	Samia	Hugo	Prestataire	Mécaniciens
Rédiger le cahier des charges	A	R	C		C
Choisir l'outil	A	C	R	C	I
Paramétrer les créneaux	I	A	C	R	C
Tester avec 10 clients	I	A	R	C	R

08 Atelier : la fiche de cadrage de votre projet

Choisissez un projet réel de votre entreprise d'accueil, en cours ou envisagé. Ce n'est pas forcément votre futur projet E1 (choisi en février), mais la méthode sera exactement la même. Vos réponses restent dans votre navigateur ; rien n'est envoyé.

Fiche de cadrage

Intitulé du projet Problème constaté avec au moins un chiffre ou une source Besoin réel une phrase, sans solution

Objectif SMART n° 1

Objectif SMART n° 2

Inclus dans le périmètre

Hors périmètre

Livrables Contraintes qualité, coût, délai, légal Rôles sponsor, chef de projet ou product owner, équipe, fonctions support consultées

Jalons clés

Principal risque

Voir la fiche corrigée de Vauban Care

Problème : 967 appels non décrochés d'avril à juin, 14 jours de délai en mai, 120 interventions en janvier contre 320 en mai pour une capacité de 300.
Besoin réel : permettre au client d'obtenir un créneau fiable sans appeler, et répartir la charge de l'atelier sur l'année.
Objectifs : moins de 480 appels perdus d'avril à juin 2027 ; délai de mai 2027 à 7 jours au plus.
Inclus : réservation en ligne, SMS, annulations, forfait d'hiver. Exclus : refonte du site, e-shop, location.
Rôles : Claire sponsor, Samia MOA ou product owner, Inès facilitatrice, Hugo et un mécanicien dans l'équipe, prestataire en MOE, comptable consulté.
Jalon clé : service ouvert avant avril. Risque : promettre en ligne plus de créneaux que l'atelier ne peut en assurer (d'où FC1 en F0).

Planche 19 · Atelier fil rouge : cadrer Vauban Care

09 Huit pièges du cadrage

Partir de la solution

« Il faut une appli » n'est pas un besoin.

Un objectif sans chiffre de départ

Impossible de dire si c'est réussi.

Pas de hors-périmètre

Le projet gonfle au fil des demandes.

Oublier l'exploitation

Qui fera vivre l'outil après le lancement ?

Pas de sponsor

Personne pour arbitrer au premier conflit.

Oublier ceux qui exécutent

Les mécaniciens subissent un projet qu'on ne leur a pas présenté.

Tout serrer à la fois

Qualité, coût et délai fixés ensemble : il faut choisir.

Une date sans jalon

Le retard ne se voit qu'à la fin.

Pour votre dossier E1

La partie 2 de votre dossier présente la mise en œuvre de votre projet d'innovation. Le jury lira d'abord le problème chiffré, le besoin, les objectifs et le périmètre : c'est ce qui rend la suite (méthode, planification, ressources, suivi) crédible. Gardez cette fiche : elle sera reprise en mars pour votre projet E1.

Planches et téléchargements

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Diaporama de la séancePowerPoint · 37 diapositives · 2,7 Mo Diaporama en PDFPour lire ou imprimer · 380 Ko Fiche « Du besoin au plan »Word · exercices fil rouge et fiche de cadrage · 19 Ko

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